Le paysage de l’assurance changera radicalement au cours des cinq à dix prochaines années, accélérant le rythme des changements observés au cours de la dernière décennie, grâce à deux tendances principales : l’évolution des attentes des clients et l’accélération de l’évolution technologique.
D’ici 2030, les millennials et les post-millennials représenteront près de la moitié de la population adulte aux États-Unis.1 Ces natifs du numérique s’attendront à des interactions transparentes, omnicanales et en temps réel intégrées aux plates-formes qu’ils utilisent déjà fréquemment, ainsi qu’à de nouvelles plates-formes qui n’existent même pas aujourd’hui. Dans le même temps, les compagnies d’assurance devront continuer à répondre aux besoins de l’autre moitié de la population : la génération X et les baby-boomers qui n’ont pas les mêmes préférences pour les interactions numériques.
L’autre tendance claire est qu’il y aura de plus en plus de nouveaux types de données disponibles à mesure que l’Internet des objets continue de se développer. Les maisons et les entreprises connectées, les véhicules autonomes et les appareils portables étendront le partage instantané de données, permettant aux assureurs d’en savoir plus sur les profils de risque et les comportements des clients. Les avancées numériques et de nouvelles analyses puissantes permettront aux opérateurs d’exploiter ces données pour interagir avec leurs clients de nombreuses nouvelles manières, en aidant à réduire les risques, à personnaliser les produits et services, à prévenir les pertes et à contacter de manière proactive lorsqu’une perte s’est produite.
Bien que ces deux tendances aient pris de l’ampleur avant la pandémie de COVID-19, les six derniers mois ont vu une accélération significative de l’adoption des pratiques numériques dans le secteur de l’assurance. Les leaders de l’industrie ont peut-être supposé qu’ils avaient quelques années pour trier les canaux numériques ; maintenant, beaucoup disent que les choses ont évolué plus rapidement au cours des derniers mois qu’elles ne l’ont fait au cours des dernières années.
Certains des changements les plus importants se sont produits dans l’adoption des capacités de réclamations numériques, comme une augmentation significative de l’utilisation d’estimations virtuelles dans les réclamations automobiles et immobilières et une augmentation majeure de l’utilisation de la télémédecine pour les réclamations pour blessures. Dans tous les secteurs, bon nombre des changements que les consommateurs ont adoptés pendant la pandémie se poursuivront : selon une récente enquête McKinsey, plus de 65 % des consommateurs ont l’intention de poursuivre les habitudes qu’ils ont adoptées pendant la crise, comme les nouvelles méthodes d’achat.2
Il y a fort à parier que bon nombre des changements induits par la pandémie dans les interactions des consommateurs avec le secteur de l’assurance, en particulier en ce qui concerne les réclamations, risquent également de perdurer. En réponse, les assureurs sont susceptibles d’opérer trois changements majeurs :
Utilisation accrue de l’intelligence numérique et artificielle (IA) dans le processus de réclamation. Pour les réclamations simples, nous pouvons nous attendre à voir des processus plus automatisés et entièrement numériques, avec un personnel chargé de garantir une expérience client supérieure et de combler les angles morts de l’IA. Pour les sinistres plus complexes, les gestionnaires de sinistres continueront de jouer un rôle central, aidés par des outils d’aide à la décision basés sur l’IA pour améliorer la prise de décision et l’automatisation afin de rationaliser toutes les tâches manuelles.
Une communication multicanal plus proactive avec les clients. Les assureurs adapteront de plus en plus leurs canaux de communication aux préférences individuelles des clients. Ce faisant, ils permettront aux clients de fournir des informations sur leurs réclamations de différentes manières, par exemple en téléchargeant des images sur une application. Ils communiqueront également de manière proactive avec les clients, par exemple en utilisant des analyses et des algorithmes pour anticiper les questions et envoyer des mises à jour via le canal de communication préféré du client avant même que ces informations ne soient demandées.
Un plus grand accent sur la prévention des sinistres. Les assureurs sont susceptibles de contacter de manière proactive les clients avec des suggestions basées sur des données sur les mesures qu’ils peuvent prendre pour réduire le risque de perte. Par exemple, les assureurs pourraient envoyer des notifications sur les avertissements de temps violent pour encourager les clients à garer leur voiture pour éviter les dommages causés par la grêle ou augmenter le chauffage pour éviter que les tuyaux n’éclatent pendant une tempête hivernale. Les entreprises utilisant la télématique pourraient recevoir des informations sur le comportement des employés, par exemple, un avertissement indiquant qu’un employé d’entrepôt soulève des objets lourds avec une mauvaise forme et présente un risque élevé de blessure au dos. Les possibilités sont nombreuses.
Pour passer rapidement à l’avenir du traitement des sinistres, les assureurs devront faire évoluer leur façon de travailler à la fois en interne et en externe. En interne, les responsables de l’informatique, de l’analyse, de la conception et de l’entreprise devront travailler de manière agile pour hiérarchiser les cas d’utilisation et développer, mettre en œuvre et améliorer en permanence de nouvelles capacités numériques et d’analyse. La dotation en personnel et la structure organisationnelle des réclamations devront changer pour recruter et développer de nouveaux profils au besoin pour soutenir le nouveau modèle.
À l’externe, les organisations de gestion des sinistres devront créer un écosystème flexible de partenaires pour fournir des éléments de la nouvelle expérience de gestion des sinistres. L’innovation s’accélère dans l’ensemble de l’écosystème de l’assurance alors que les insurtechs, les fabricants d’équipement d’origine, les fournisseurs de données et bien d’autres repoussent les limites de ce qui est possible. Les assureurs peuvent libérer de la valeur et accélérer le développement de nouvelles capacités en passant de la gestion de relations sélectionnées à devenir des intégrateurs combinant des données, des services et des capacités à partir d’un écosystème de fournisseurs tiers.
La pandémie mondiale n’a pas été l’instigatrice du changement que quiconque demandait, mais elle a conduit à une explosion d’activités pour faire progresser la maturité des réclamations numériques des assureurs. Les prochaines étapes consisteront à tirer parti des avancées que les entreprises ont été contraintes de réaliser et à maintenir le rythme du changement. Les assureurs qui utilisent le numérique et l’IA pour améliorer le processus de réclamation, poursuivre une communication plus proactive avec les clients et se concentrer sur la prévention des sinistres seront bien placés pour prendre une longueur d’avance.
1 Michel Dimock, Définir les générations : où se termine la génération Y et où commence la génération ZPew Research Center, pewresearch.org.
2 McKinsey & Company COVID-19 US Consumer Pulse Survey 8/19–8/23/2020, n = 2 026, échantillonné et pondéré pour correspondre à la population générale américaine de 18 ans et plus.
